Veränderung

Die Automobilbranche befindet sich in einem radikalen Umbruch. Expertenprognosen zufolge werden die Franchise-Verkaufsstellen in entwickelten Märkten in den nächsten fünft bis zehn Jahren um bis zu 40 % abnehmen. Der Aftersales-Bereich wird stabil bleiben. Sorgen bereiten jedoch weiterhin Rentabilität und Kundenzufriedenheit.

Das Kundenkaufverhalten hat sich von Grund auf verändert. Das Internet hat tiefgreifende Auswirkungen, insbesondere aufgrund der Suchmaschinen. Dieser Trend wird sich mit der Verbesserung der Online-Funktionalität fortsetzen.

Wie viele?

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CitNOW passt zu diesem Trend. Seit 2008 bieten wir persönliche Videopräsentations-Lösungen für die Automobilbranche an. Wir arbeiten mit 36 Herstellern in vielen Märkten, darunter Europa, Asien/Pazifik, Nordamerika und im Nahen Osten, zusammen. Es gibt über 6.500 Franchise-Händlerbetriebe mit 24.000 Mitarbeitern in Verkauf und Aftersales, die bereits mit CitNOW arbeiten. Pro Tag werden mehr als 31.000 Videos an die Kunden der von uns betreuten Autohäuser gesendet. Die Zahlen wachsen weiter rasant an. Im ersten Quartal 2015 hat sich das Videovolumen um 30 % gegenüber dem Vorquartal erhöht.

Wir haben erheblich in Infrastruktur investiert. 13 primäre Videoserver sind strategisch auf der ganzen Welt verteilt aufgestellt, darunter in Großbritannien, Deutschland, Nordamerika, Südafrika, Russland, Japan und China. Sie ermöglichen unseren Kunden die sofortige Wiedergabe von Videos unabhängig von ihrem Standort. Außerdem verfügen wir über 120 Server für Failover und Datensicherung, um ein Höchstmaß an System- und Datenintegrität zu gewährleisten.

Unsere Apps werden laufend aktualisiert, wenn neue Sprachen und Märkte hinzukommen. Die Produkte von CitNOW werden derzeit in 22 Sprachen unterstützt.

Video Relationship Marketing (VRM)

Vertriebs- und Marketingteams kennen das Customer Relationship Management (CRM). Ein interessanter Trend in Großbritannien ist die Art und Weise, wie Hersteller die ‘Kundenkontaktpunkte’ für die Videokommunikation beim Händler definieren, das sogenannte Video Relationship Management (VRM). Video-Leistungen sind für jede Phase der Customer Journey verfügbar. Das beginnt mit der Generierung von Leads auf der Website und endet im Aftersales-Bereich. Durch die Integration von CitNOW in die Gebrauchtwagensuche können Anfragen nach einem persönlichen Video direkt zur CitNOW Sales App im Händlerbetrieb geleitet werden.

Derzeit sind 16 Kontaktpunkte mit Videopräsentationen als Teil des Verkaufsprozesses definiert: von der Terminbestätigung bis zum ‘Danke für Ihren Auftrag’. Bei der Fahrzeugübergabe bietet sich zudem die natürliche Gelegenheit, dem Kunden das Aftersales-Team vorzustellen.

CitNOW Workshop und Bodyshop sind bewährte Apps, die einen festen Bestandteil der von uns angebotenen Leistungen bilden.

Unsere Anwendungen und Leistungen werden in enger Zusammenarbeit mit unseren Herstellungspartnern kontinuierlich weiterentwickelt.

Gebrauchtwagen/Neuwagen – die Grenzen verschwimmen

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Jüngste Untersuchungen von AutoTrader.co.uk haben ergeben, dass die Grenzen beim Kaufverhalten immer mehr verschwimmen. Gebrauchtwagenkäufer haben auch die Anschaffung eines Neufahrzeugs in Betracht gezogen und umgekehrt. Gleiches gilt für CitNOW im Autohaus.

Viele Händler verwenden persönliche Videopräsentationen für den Verkauf von Neuwagen. In unserer CitNOW Sales App* kann ein Neufahrzeugmodell im Rahmen des Kundenakquise-Prozesses ausgewählt werden. Der Kunde erhält sein persönliches Video sowie eine markenkonforme Präsentationsseite mit den jeweiligen Modelldetails.

Rund drei Viertel der Neuwagenverkäufe in Großbritannien werden durch Leasingverträge mit Übernameoption (Personal Contract Purchase, PCP) finanziert. Dadurch ist der Erneuerungsprozess viel besser planbar. Aus diesem Grund senden viele unserer Händler sechs Monate vor Vertragsende Videos mit dem neuesten Modell des Kundenfahrzeugs, in dem die Verbesserungen vorgestellt werden.

Schnittstellen

Wir unterhalten ein laufendes Programm für die Integration von Drittanbietern. Bisher sind viele dieser Projekte im Aftersales-Bereich angesiedelt und umfassen die Zusammenarbeit mit Anbietern von elektronischen Systemen zur Fahrzeugannahme in Großbritannien und Europa. Unsere neueste Integration im Aftersales ist mit dem Anbieter CDK Drive.

In anderen Märkten haben wir Workshop Plus, einen Premium-Video-Service mit integrierter elektronischer Checkliste, eingeführt.

Kundenservice, der Ihr Unternehmen unterstützt

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Unsere Kunden werden von erfahrenen Mitarbeitern im Kundenservice und der Schulungsakademie unterstützt. Das beginnt generell mit einem Pilotprogramm und geht bis hin zur Markteinführung. Unser Team koordiniert jeden Aspekt des Prozesses, von der ersten Schulung und Konfiguration des Produkts für Händler bis zur Vermittlung fortgeschrittener Kenntnisse und Wartung. Im Mittelpunkt steht für uns die Rentabilität Ihrer Investition.

Die Managementberichterstattung ist ein wichtiger Bestandteil unseres Angebots. Unser Live-Online-Dashboard stellt Analysen auf Unternehmensebene bereit. Dazu gehört ein Leistungsvergleich des Verkaufs- und Aftersales-Geschäfts nach Land, Region oder auch weltweit bis auf die Ebene einzelner Techniker und Verkaufsberater.

Nach Feststellung des Video-Volumens bei einem Händler wird eine qualitative Bewertung durchgeführt. Für jeden Vertragshändler lässt sich die Funktion ‘Dieses Video bewerten’ von CitNOW aktivieren, sodass die Kunden nach Ansehen eines Videos sofortiges Feedback geben können. Außerdem werden die Videos nach unserem eigenen automatischen Punktbewertungsverfahren anhand von ‘Best Practice’-Kriterien bewertet.

Warum machen wir das?

Wir schaffen für Verkaufsberater, Kfz-Techniker, Gutachter oder Führungskräfte im Fahrzeughandel und Service das, was am wichtigsten ist: Vertrauen! Und das gilt für Autohäuser weltweit. Denn wenn der Kunde zufrieden ist und Ihnen vertraut, zahlt sich das umgehend für Sie aus.

Fallbeispiel: Schulungsprogramm von Volkswagen UK

Volkswagen UK hat CitNOW mit der Entwicklung und Lieferung des Video-Schulungsprogramms ‘Volkswagen Video Stars’ in Großbritannien beauftragt. Der Workshop wurde in den Händlerzentren über einen Zeitraum von drei Monaten in fünf vollausgestatteten, vollständig autarken Schulungsmobilen durchgeführt, die von mehr als 180 Volkswagen-Händlern aus ganz Großbritannien besucht wurden.

Hauptziele des Schulungsprogramms waren die Erhöhung der Anzahl und Vielfalt der erstellen Videos, eine höhere Auftragsquote bei notwendigen Reparaturen, höheres Auftragsvolumen für empfohlene Arbeiten, die Produktion zusätzlicher Videos für Diagnosen ohne festgestellte Mängel und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.